Customer Care, c'est quoi ?

il y a 6 mois

Customer Care, c'est quoi ?

La satisfaction du client est la clé de la réussite de toute entreprise. La bonne qualité des interactions avec les clients, également appelé customer care joue un rôle crucial.

Son objectif : répondre au mieux aux besoins des clients et résoudre leurs éventuels problèmes, afin de les fidéliser sur le long terme. Et cela est indispensable quand on sait qu'il suffit d'une seule mauvaise expérience pour que 85 % des consommateurs arrêtent d'acheter auprès d'une société.

 

Ainsi, pour construire des stratégies marketing viables, les entreprises n’ont d’autres choix que de se tourner vers le customer care.

 

Qu’est-ce que le Customer Care ?

Le customer care est la valeur attribuée au service client. Il prend soin de la relation qu'une entreprise entretient avec sa clientèle pour que celle-ci soit bénéfique à l'entreprise. L'on pourrait même résumer le customer care à deux mots : Attentions et Soins.

Pour être mené à termes, le Customer Care regroupe tous les aspects de la CX (Expérience Client) avant, pendant et après la vente ou la transaction :

 

  • le SAV

  • l’aide

  • l’assistance

  • la maintenance

Qu’est-ce qui compose le Customer Care ?

Le Customer care est composé de plusieurs actions menant à garder une relation stable avec la clientèle. Ces composantes ne sont pas propres à toute entreprise, mais elles varient en fonction de la cible, du secteur d’activité et de la taille de l’entreprise, etc.

 

  1. L’assistance terrain

L'assistance sur le terrain fait référence au soutien fournis directement sur le lieu où les opérations sont effectuées. Elles impliquent souvent des interventions physiques, des résolutions de problèmes en temps réel et un support pratique pour les équipes opérationnelles ou les clients sur site.

 

Par exemple, les équipes peuvent assister le client dans l’installation de sa box internet.

 

  1. L’appel téléphonique

Les consommateurs appellent un numéro dédié pour être mis en relation avec les agents du centre de contact, capables de résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs questions par téléphone.

Les équipes de relation client dirigent les consommateurs vers des outils d'auto-assistance pour des problèmes simples. Ce processus permet aux conseillers de se concentrer sur les défis nécessitant leur intervention directe.

 

  1. La messagerie en ligne

Au lieu de passer par un appel téléphonique, le service client et le consommateur discute via une plateforme de messagerie en ligne. Le client peut demander une transcription à la fin afin de garder une preuve de cette communication. Les chats online ont tendance à satisfaire les clients. 

 

  1. Le chatbot

Le chatbot est un outil utilisé par le service client pour offrir une assistance automatisée aux utilisateurs. Il utilise l'intelligence artificielle pour interagir avec les clients, répondre à leurs questions fréquentes et les orienter vers des solutions adaptées.

 

Le but est une première assistance rapide avant que l’humain n’intervienne.

 

  1. La FAQ (Foire Aux Questions)

La FAQ, abréviation de Foire Aux Questions, est une section souvent présente sur les sites web ou les plateformes de services. Elle regroupe une série de questions fréquemment posées par les utilisateurs, accompagnées de leurs réponses détaillées.

 

Les avantages du Customer care

Pourquoi opter pour de bons services rendus à vos clients ? La question ne devrait même pas être posée si vous voulez les fidéliser et avoir un chiffre d'affaires conséquent. 

 

La mise en place d’un Customer care personnalisée présente plusieurs atouts : 

 

  • Les individus resteront toujours fidèles à une marque qui prend soin d'eux

  • Les consommateurs satisfaits auront tendance à partager leurs expériences positives avec leur entourage (réseaux sociaux, bouche-à-oreille, etc)

  • Le customer care s’engage à vous attirer des clients de valeurs qui sont prêts à débourser assez pour avoir des services parfaits.

  • Il permet aussi à l’entreprise de revoir ses stratégies commerciales en les optimisant si besoin

  • Un bon service client est un précieux atout pour faire face à la concurrence

  • Faciliter la mise en place du “upsell” de vos services. L'upsell est une stratégie de vente qui va vous permettre de convaincre vos clients d'acheter des produits encore meilleurs et coûteux que ceux qu'ils avaient envie de prendre à l'origine. Elle ne sera efficace que si votre service client est de qualité.

Faites-vous accompagner par un spécialiste de relation clientèle 

 

La meilleure façon d’améliorer le customer care de votre entreprise est d’inculquer cette notion de toujours prendre soin des clients à vos collaborateurs. Car, il est bien évident que les collaborateurs sont votre plus grand atout pour fidéliser vos acheteurs.

 

Une seule décision vous reste à prendre : contactez-nous pour coacher vos collaborateurs sur la gestion de la relation client afin d’optimiser leurs performances et par conséquent d’augmenter vos chiffres d’affaires.